80 % من عملاء المصارف غير راضين عن الخدمة
بواسطة fahadalawad
17-06-1437 09:08 مساءً
502 زيارات
ثقة ـ متابعات : بهدف قياس مدى رضا عملاء المصارف في المملكة عن الخدمات المقدمة لهم، عكفت جمعية حماية المستهلك على استفتاء عبر موقعها الإلكتروني منذ الثاني من يونيو 2014، شارك فيه 880 زائرا يمثلون عينة من مجتمع عملاء البنوك المصرفية السعودية ولم يزل الاستفتاء متاحا لزوار الموقع.
أظهرت نتائجه المبدئية والذي لم تحدد الجمعية انتهاء فترة التصويت عليه أن 80% من العملاء غير راضين عن الخدمات التي تقدمها المصارف والبنوك للعملاء، بواقع 706 أصوات، بينما اعتبر 20% من المشاركين في استفتاء الجمعية أن الخدمات المقدمة مرضية بواقع 174 مشاركا من جملة المشاركين في الاستفتاء.
إلا أن المؤشرات تظهر فارقا كبيرا بين مستوى الرضا لدى المشاركين والذي لم يتح للمشاركين في الموقع بيان أبرز الأسباب التي أثرت في مستوى رضاهم عن الخدمات المصرفية المقدمة، إضافة إلى حصر الخيارات على الرضا من عدمه مما يؤثر على صدق الاستفتاء.
الأمر الذي دفع "الوطن" للقيام بجولة استطلاعية لـ7 فروع مصرفية بمدينة الرياض وأخذ آراء مجموعة من عملاء تلك المصارف أثناء الاستفادة من الخدمات المتاحة، إضافة إلى وجهات نظر خبراء اقتصاديين بمجال البنوك.
غياب الشفافية
عن واقع الخدمات المصرفية المقدمة في الوقت الراهن أفاد العملاء بأن معظم المصارف تبحث عن مصلحتها بالمقام الأول وتستغل ضعف وعي العملاء بحقوقهم المصرفية من خلال تعمدها عدم الشفافية، كتطبيق رسوم خدمات غير معلنة مثل فرض رسوم معينة عند استخراج بطاقة مصرفية، على الرغم من أن رواتبهم تنزل على نفس المصرف، إضافة إلى رض بعض فروع المصارف فتح حسابات جديدة لعملاء جدد بحجج واهية، كعدم توافر مستندات ورقية لفتح الحساب أو عدم اقتراح المنتجات المناسبة للعملاء الأمر الذي أسهم في ضعف ثقة العميل بمقدم الخدمة، مما جعله لا ينجذب للعروض والخدمات التي تعلن عنها المصارف.
وفيما يخص تحويل الراتب إلى حساب مصرف آخر يختاره العميل أشار العملاء إلى تأخر بعض المصارف في إصدار إخلاء الطرف مع عدم وجود التزامات مالية قائمة عليه لصالح المصرف لفترة زمنية تتجاوز الأسبوعين مخالفة اللائحة الصادرة من مؤسسة النقد والتي تلزم المصرف في مثل هذه الحالة باستصدار إخلاء الطرف في مدة أقصاها أسبوع من تاريخ التقدم بالطلب.
التوعية المصرفية
اعتبر الأمين العام للجنة الإعلام والتوعية المصرفية في البنوك السعودية طلعت حافظ لـ"الوطن" أن القطاع المصرفي السعودي يعد من أفضل القطاعات الخدمية في مجال الخدمة المصرفية والمالية مقارنة بالقطاعات الأخرى، بما فيها القطاعات المصرفية في أميركا الشمالية، مستندا إلى دراسة قامت بها البنوك المصرفية السعودية أخيرا تتسم بالحيادية أعدتها شركات مرموقة وفق آلية علمية.
ودافع حافظ عن الجهود التي تقوم بها البنوك في مجال التوعية والتثقيف المصرفية ممثلة في اللجنة التي يرأسها والمنبثقة من لجنة رؤساء مجالس إدارات البنوك السعودية وبتوجيه من مؤسسة النقد العربي السعودي.
مستعرضا إنجازات الأمانة منذ تأسيسها قبل عشر سنوات، منها تنفيذ حملة سنوية تحت مسمى كفالة تمويل المنشآت الصغيرة والمتوسطة تهدف إلى دعم المنشآت الصغيرة والمتوسطة برأسمال مناصفة بين وزارة المالية والبنوك السعودية وهو يعنى بالمنشآت التي تجد صعوبة في التقدم للبنوك أو ينقصها شهادة تمويل بسبب قضية الضمانات البنكية.
بالإضافة إلى إقامة حملات موسعة تهدف إلى حماية المواطنين والمقيمين من الاحتيال المالي وسبل الوقاية منها، حيث تم تنفيذ خلال سبع سنوات 14 حملة، منها 7 حملات تهتم بالتوعية المصرفية والاحتيال المالي والحملات الـ7 الأخرى هدفت إلى التوعية والترويج والتعريف ببرنامج كفالة المنشآت الصغيرة والمتوسطة التي سبق ذكرها.
مجتمع الدراسة
حول عينة الدراسة ومدى تمثيلها للمجتمع بين الخبير الإحصائي الدكتور زايد الحارثي لـ"الوطن" أنه من الصعب الحكم بتمثيلها لمجتمع الدراسة في عدم معرفة الحجم الكلي لمجتمع عملاء البنوك المصرفية، واصفا هذه الطريقة التي انتهجتها جمعية حماية المستهلك في المسح بالطريقة المتاحة. وأشار مجموعة من المستفيدين خلال الجولة الميدانية لـ"الوطن" إلى عدم زيارتهم لموقع الجمعية والاكتفاء بزيارة حسابها عبر "تويتر" الذي لم يغرد حول هذا الاستفتاء مما أسهم في ضعف حجم عينة الاستفتاء.
الدراسة التي أشار إليها حافظ لم تقس مستوى الرضا
من جهته، أشار الباحث الأكاديمي الدكتور عمر الشهري لـ"الوطن" إلى أن تلك الدراسات التي أشار إليها حافظ لم تقس مستوى رضا العميل بالدرجة الأولى، بل كانت تعتمد في قياسها ومقارنتها بالقطاعات المصرفية العالمية على قياس مستوى السعودة، وانتشار الفروع، إضافة إلى مكافحة تمويل الإرهاب وغسل الأموال، وتوفر السيولة والذي أظهرت نتائجه أن القطاع المصرفي السعودي يحتل المرتبة الرابعة عالميا، مما يجعل المقارنة بين الدراستين غير منطقية لاختلاف هدف كل واحدة منهما.
أظهرت نتائجه المبدئية والذي لم تحدد الجمعية انتهاء فترة التصويت عليه أن 80% من العملاء غير راضين عن الخدمات التي تقدمها المصارف والبنوك للعملاء، بواقع 706 أصوات، بينما اعتبر 20% من المشاركين في استفتاء الجمعية أن الخدمات المقدمة مرضية بواقع 174 مشاركا من جملة المشاركين في الاستفتاء.
إلا أن المؤشرات تظهر فارقا كبيرا بين مستوى الرضا لدى المشاركين والذي لم يتح للمشاركين في الموقع بيان أبرز الأسباب التي أثرت في مستوى رضاهم عن الخدمات المصرفية المقدمة، إضافة إلى حصر الخيارات على الرضا من عدمه مما يؤثر على صدق الاستفتاء.
الأمر الذي دفع "الوطن" للقيام بجولة استطلاعية لـ7 فروع مصرفية بمدينة الرياض وأخذ آراء مجموعة من عملاء تلك المصارف أثناء الاستفادة من الخدمات المتاحة، إضافة إلى وجهات نظر خبراء اقتصاديين بمجال البنوك.
غياب الشفافية
عن واقع الخدمات المصرفية المقدمة في الوقت الراهن أفاد العملاء بأن معظم المصارف تبحث عن مصلحتها بالمقام الأول وتستغل ضعف وعي العملاء بحقوقهم المصرفية من خلال تعمدها عدم الشفافية، كتطبيق رسوم خدمات غير معلنة مثل فرض رسوم معينة عند استخراج بطاقة مصرفية، على الرغم من أن رواتبهم تنزل على نفس المصرف، إضافة إلى رض بعض فروع المصارف فتح حسابات جديدة لعملاء جدد بحجج واهية، كعدم توافر مستندات ورقية لفتح الحساب أو عدم اقتراح المنتجات المناسبة للعملاء الأمر الذي أسهم في ضعف ثقة العميل بمقدم الخدمة، مما جعله لا ينجذب للعروض والخدمات التي تعلن عنها المصارف.
وفيما يخص تحويل الراتب إلى حساب مصرف آخر يختاره العميل أشار العملاء إلى تأخر بعض المصارف في إصدار إخلاء الطرف مع عدم وجود التزامات مالية قائمة عليه لصالح المصرف لفترة زمنية تتجاوز الأسبوعين مخالفة اللائحة الصادرة من مؤسسة النقد والتي تلزم المصرف في مثل هذه الحالة باستصدار إخلاء الطرف في مدة أقصاها أسبوع من تاريخ التقدم بالطلب.
التوعية المصرفية
اعتبر الأمين العام للجنة الإعلام والتوعية المصرفية في البنوك السعودية طلعت حافظ لـ"الوطن" أن القطاع المصرفي السعودي يعد من أفضل القطاعات الخدمية في مجال الخدمة المصرفية والمالية مقارنة بالقطاعات الأخرى، بما فيها القطاعات المصرفية في أميركا الشمالية، مستندا إلى دراسة قامت بها البنوك المصرفية السعودية أخيرا تتسم بالحيادية أعدتها شركات مرموقة وفق آلية علمية.
ودافع حافظ عن الجهود التي تقوم بها البنوك في مجال التوعية والتثقيف المصرفية ممثلة في اللجنة التي يرأسها والمنبثقة من لجنة رؤساء مجالس إدارات البنوك السعودية وبتوجيه من مؤسسة النقد العربي السعودي.
مستعرضا إنجازات الأمانة منذ تأسيسها قبل عشر سنوات، منها تنفيذ حملة سنوية تحت مسمى كفالة تمويل المنشآت الصغيرة والمتوسطة تهدف إلى دعم المنشآت الصغيرة والمتوسطة برأسمال مناصفة بين وزارة المالية والبنوك السعودية وهو يعنى بالمنشآت التي تجد صعوبة في التقدم للبنوك أو ينقصها شهادة تمويل بسبب قضية الضمانات البنكية.
بالإضافة إلى إقامة حملات موسعة تهدف إلى حماية المواطنين والمقيمين من الاحتيال المالي وسبل الوقاية منها، حيث تم تنفيذ خلال سبع سنوات 14 حملة، منها 7 حملات تهتم بالتوعية المصرفية والاحتيال المالي والحملات الـ7 الأخرى هدفت إلى التوعية والترويج والتعريف ببرنامج كفالة المنشآت الصغيرة والمتوسطة التي سبق ذكرها.
مجتمع الدراسة
حول عينة الدراسة ومدى تمثيلها للمجتمع بين الخبير الإحصائي الدكتور زايد الحارثي لـ"الوطن" أنه من الصعب الحكم بتمثيلها لمجتمع الدراسة في عدم معرفة الحجم الكلي لمجتمع عملاء البنوك المصرفية، واصفا هذه الطريقة التي انتهجتها جمعية حماية المستهلك في المسح بالطريقة المتاحة. وأشار مجموعة من المستفيدين خلال الجولة الميدانية لـ"الوطن" إلى عدم زيارتهم لموقع الجمعية والاكتفاء بزيارة حسابها عبر "تويتر" الذي لم يغرد حول هذا الاستفتاء مما أسهم في ضعف حجم عينة الاستفتاء.
الدراسة التي أشار إليها حافظ لم تقس مستوى الرضا
من جهته، أشار الباحث الأكاديمي الدكتور عمر الشهري لـ"الوطن" إلى أن تلك الدراسات التي أشار إليها حافظ لم تقس مستوى رضا العميل بالدرجة الأولى، بل كانت تعتمد في قياسها ومقارنتها بالقطاعات المصرفية العالمية على قياس مستوى السعودة، وانتشار الفروع، إضافة إلى مكافحة تمويل الإرهاب وغسل الأموال، وتوفر السيولة والذي أظهرت نتائجه أن القطاع المصرفي السعودي يحتل المرتبة الرابعة عالميا، مما يجعل المقارنة بين الدراستين غير منطقية لاختلاف هدف كل واحدة منهما.